全國疫情三級警戒已持續一個多月，原本熙來攘往的百貨公司人潮瞬間凍結，難以想像，他們是怎麼撐過來的？
「門市根本沒有人，收入不是驟減，而是直接歸零。」moods台灣木子手工真皮氣墊鞋創辦人李任曦無奈說，誠品松菸的新櫃4月才開幕，實體業績零進帳，但須以員工健康為第一考量、還要承受商場租金及人事成本等壓力，在非常時期，老闆也只能做取捨，盡全力去與誠品協調，共體時艱。
所謂山不轉路轉，從線下轉為線上，幾乎已是百貨業者絕境求生的顯學，比如京站，過去線上業績占整體營收，僅1～2％，現在約佔10％，透過直播、FB、京站自營電商Q online、美食外送平台QQ飛食等管道，提供多元的線上服務。
然而戲法人人會變，巧妙各有不同，到底百貨業是如何各自因應客群屬性、快速因應，突圍求生？《遠見》採訪了眾家業者，理出了四大「變形蟲」絕招。
一、線上熟客經營，業績漲三倍
3M消費品事業處行銷經理黃嬿蓁觀察，百貨受到電商衝擊後，早已應變出獨特生存之道，其中發展「私域流量」（來自中國概念，品牌或個人自主所有，可自己掌握的流量，如客戶名單），包括熟客經營。即為妙招。
如今，由於實體賣場人去樓空，舊客經營變得尤其重要，在行銷學上，舊客經營原本就重於新客，且獲取一位新客，比起舊客得花上五倍成本。因此3M透過專櫃櫃長努力經營熟客，掌握這群顧客人生各階段的需求，適時推銷產品。
去年2月，新光三越百貨僅花11天就建置完成業界首創的「熟客系統」，其以透過全台2萬多位櫃姐手上所掌握的熟客名單為底蘊，成功地在疫情中突圍。
有別於一般的App手機購物平台、以及新光三越既有的skm online電商系統，只能「無差別」地提供商品給顧客，熟客系統就能聰明地針對特定客戶主動傳送客製化訊息。
也就是說，專櫃人員依顧客需求、喜好傳送圖文訊息，推薦給顧客，由於推銷訊息切中顧客所需，再加上顧客選商品時，亦可與櫃姐一對一連線，體驗幾乎和臨櫃購物一致，且又可隨即以skm pay線上付費，致使即便今年疫情升溫，熟客業績仍成長三倍。
而一般的消費者，只要致電到櫃上或新光三越，櫃員皆可比照熟客系統的模式，啟動一對一服務。許多百貨同業跟進，如京站及Global Mall（環球購物中心），今年也開始鼓勵櫃員與熟客用LINE聯繫選貨，也能直接透過專屬網址結帳。
二、線上一對一服務，解決顧客痛點
不過，由於許多百貨專櫃商品都得要實地試穿、試用才容易成交，而在疫情之下，幾乎成為不可能的任務。然而，去年日本百貨被迫暫停營業，但又正逢開學旺季，於是，三越伊勢丹百貨的書包專櫃透過LINE、Zoom等通訊軟體，透過視訊銷售小學生書包。
首先，客戶諮詢孩子體型及喜好。再使用Zoom視訊挑選，專櫃人員在直播室裡準備人體模型，模擬實際揹上背包的狀態。4月黃金週的銷售業績，就比2019年同期增長了120％。
無獨有偶，moods台灣木子手工真皮氣墊鞋也採用這套成功銷售模式。
由於女鞋著重試穿，如今無法來實體店面，「應該要讓客人在線上有一種專人親自量腳感覺。」創辦人李任曦表示，會請顧客把腳放在A4紙上畫出輪廓，測量足部寬長，並拍照回傳，再請顧客拍攝雙腳身形，以便推薦客戶合適的鞋款尺寸等作法。
Moods台灣木子會提供建議，請顧客完成詳細量表，才寄出鞋子。
透過如此的細膩服務，李任曦指出，雖然會線上來回溝通較長時間，但與顧客情誼較深厚。且從2019年線上創業至今，換尺碼的海內外顧客少於10位。
最近甚至開始採取寄出二雙尺碼相近的同款鞋，供客戶試穿，有時顧客也會將走路姿態動態樣子回傳請Moods建議，並結帳時扣點費用作運費補貼，請顧客費寄回未選中的鞋。
同樣的，在多家百貨設櫃的頂級膠囊咖啡Nespresso，也運用客服電話系統，將線上交易發揮得淋漓盡致。
「最近打到客服的流量，達到歷史高峰。」Nespresso台灣事業部總監盧翰霖指出，由於Nespresso採取會員制度，顧客多半透過官網購買，因此Nespresso得以瞭解顧客線上瀏覽足跡，紀錄顧客偏好，進行大數據分析，適時推播專屬訊息，給予精準建議。
連用過的Nespresso膠囊，也早已建置無接觸回收系統，除了門市設有回收箱，全台還有超過2000個郵局i郵箱回收據點，提供免郵資的郵寄服務。
三、深化分眾行銷，服務更精準
不過，百貨通路業者跨足線上，最大的難題即是面對每一個看不見的客戶，如何因應他們的需求，精準行銷，而非亂槍打鳥？Global Mall環球購物中心近來除了自行開發出環球Online線上購物，就與台灣樂天市場跨界合作。
環球在台灣樂天設旗艦館，將兩者的通路彼此串連外，對環球來說，無疑能輕鬆地接觸到樂天市場的700萬會員，客群就此快速擴散。而Global Mall運營處協理白進堂也表示，顧客加入會員後，環球即可做歷程的消費行為分析。有助於未來進一步地精準行銷。
四、危機下，更要求快求變
然而，白進堂進一步指出，百貨線上經營，並不是直接把專櫃商品放到網路上就好。許多商品要由線下轉線上，得調整銷售策略、增加運費、甚至得重新開發設計商品，都會徒增成本。「這得靠通路商和品牌商能否達成共識！」
而白進堂說，環球與品牌洽談時，所幸雙方都為了打敗疫情，很快就有了相同意願，以Global Mall南港店來說，餐飲品牌「炸雞大師」就立刻研發料理包，並上架到環球Online電商。
儘管百貨現在人去樓空，但廠商仍深具信心，看好實體店面仍無可取代，盧翰霖表示，Nespresso近期剛完成重大的投資案，全台最大旗艦店6月中旬在新光三越A11重新開幕，「對於台灣仍抱持高度信心，投資不會停止。」
抗疫尚未到終點，京站時尚廣場總經理柯愫吟的心得是，百貨公司就要像「變形蟲」，無論什麼形式，找到全方位服務顧客的方式才是王道。